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我要移动通信4G服务  By [ 方军 ]  2005-8-15 22:10:06

尚进去芬兰用手机看世界田径锦标赛，手机电视，我想那大概就是所谓3G的主要服务了。而我，需要的是4G服务——我胡乱命名的，指那些我（也可能是许多消费者）需要，3G却没有提供的服务， 它的关键不是先进技术，而是对消费者需求的关怀。

现在设备商和运营商推3G概念、手机制造商推漂亮设计、照相手机、智能手机。可惜，在我看来，这些大部分只是糊弄人的噱头，不能提供顾客所需的价值。最近的想法总是在那些能够“提供顾客价值”的事情上想，我举一些看到和想到的手机用户的需要的功能为例。

如果你手机遗忘在家里，怎么办？移动通信发展多年，这始终是困扰手机用户的大难题。移动几个月前的悬念广告把这个问题又提出来了，它的解决方法是提供一个特服号码，忘记带手机，打个电话去把所有来电转移到身边电话或移动秘书台。要做这样的事情，不存在什么技术障碍，又能够带来收入，又能够提升顾客满意度，竟然到现在才有。

最近发现好多时候不方便接电话，比如开会什么的，我一直的做法是静音，我不喜欢开会时别人接电话，所以自己通常也不接电话，这样电话就变成了一个最原始的数字寻呼机。有的人在电话没法打通时，会发个短信说一下事情，相当于把手机变成文字寻呼机。有的手机用户的习惯是不方便接听电话的时候就关机。但这两样均非最好的解决方案，电话没人接和电话关机，都降低了拨打电话者的满意，也就是降低了移动电话顾客所获的价值。

移动秘书台就变成了一个比较好的解决方案。不方便接听电话时，有服务中心的人声接听电话。移动秘书台也有提供录音电话功能的，这种留言机功能有的手机可以自己提供了，比如我原先用的一款Moto手机，但留言机功能在中国显然接受度不高，绝大多数人不习惯和机器说话，总是嗯……嗯……然后逃也似的挂掉电话。

我刚刚订阅了联通的秘书台服务，价格并不高，每月15元相对于每月话费是个微不足道的份额。启动服务后，可以用人工语音服务，然后转换成短信发到手机；也可以当留言机用，拨打服务号码可以听到留言。

但试用了一下，问题无数啊，简直没法用。按启动服务的短信，拨所示说明拨打号码启动秘书台服务，但用固定电话拨打手机之后，手机依然在响，电话过去问，这样启动的秘书台服务是关机或无信号时才转到人工秘书台服务。也罢，关机，重新拨打电话尝试，秘书台记录下所留讯息。开机，过了半个小时之后才收到开机就应该收到的短信讯息。

我希望能拨打一个号码，启动服务，那样不用关机来电也自动转到秘书台。在可以接听电话时，发新的指令信号，关闭服务。希望不关机是因为现在手机都有短信功能，不关机能随时看到短信。电话服务中心问，答说，可以，但那样关机或不在服务区自动转接的功能就消失了，二者只能其一。二者只能选其一、只能设定固定时间段不能灵活设置，都不是技术障碍造成的，而是设计服务的人的观念障碍造成的。至于希望设定固定时间段，比如晚上8：00到次日6：00，在此时段内转接，那是不行的。（又咨询一遍服务中心，发现共有三种指令：**62，关机或无网络转移到秘书台；**61，开机时转移到秘书台；**67，电话忙时转移到秘书台）

也许有的用户希望这样的服务，希望启动秘书台服务后，大部分电话都转接到秘书台，但个别特别重要的电话号码（如父母、公司紧急电话等）依然可以拨进来。这样的服务技术上很容易实现，但秘书台却暂时是不能提供的。我也希望秘书台的服务小姐接到转来的电话不光是说：“这里是联通秘书台，请留言。”而是说，“这里是联通秘书台，机主正在开会（等等），请留言。”或者更无技术的做法，说“这里是联通秘书台，因为机主不方便接听电话，请留言。”(看附注1就可以知道为什么第三种毫无技术的说法会极大地改变顾客所获价值)

这些服务，无论在服务器一端（运营商、运营设备），还是手机终端一端，都不难实现，可是，我却不能拥有。现在联通秘书台提供的服务有口述短信代发，各种信息服务诸如新闻急先锋掌上股市体育快报等等，甚至点歌。我的疑问是，这些服务项目能够提高顾客所获价值吗？补一句：能看懂联通秘书台说明书的，绝对是高端用户，那些不怵各种晦涩难懂说明书、爱钻牛角尖的人。

我当前用的nokia手机自带的转接功能里面，有多个选项：转移所有语音呼叫、本机占线时转接无人接听时转接、无网络或关机时转接、无法接通时转接等。把它和秘书台的功能结合起来，或许可以艰难地实现目的。尝试的结果是，初次尝试觉得没法结合，因为带有指令的电话号码被手机认为不是正确的电话号码。再尝试发现，只要把语音信箱号设为秘书台号码，就可以用上手机的各种转接功能了，但中间有个小障碍导致一点波折：秘书台的号码是10198，但设置转接时，却需要设为01010198。话说回来，有多少人又会这样尝试呢？

所以，我要易用的4G，不管是电信设备还是手机终端。

又想，在可编程的智能手机上实现这些乱七八糟、稀奇古怪的功能并不难，大概一个java小程序就可以搞定。一些selection而已，来电了，如果电话设为所有都转接，就转接，转接到秘书台，或者转接到录音机；也可以先判断一下号码，分头处理；也可以判断一下电话状态再处理；也可以设置电话响几声再转接……真不知道该如何用文字描述这样的逻辑，不过想起来挺简单的。

附注1:
有的时候一个小变化可能完全改变你的态度。哈佛大学心理学家曾经做过这样一个实验：他去图书馆请排队等着用复印机的人帮一个忙：“对不起，我有五页纸要复印一下。能不能让我先用一下复印机？因为我有急事。”这个合情合理的要求总是得到满足，94％的人愿意让她先复印。如果不说理由，效果就差得多，只有 60％的人允许她先复印。但是，当她用第三种方式时，有趣的情况就出现了。她说，“对不起，我有五页纸要复印一下。能不能让我先用一下复印机？因为我要复印几页纸。”这一回有93％的人允许她插队。在这种情况下，她没有说什么理由，但她说的“因为”两个字就自动引发了人们的行为改变。

附注2：
为什么这种功能变得重要呢，除了是不能接听电话时能够有秘书台人声接听，可以提高顾客所获价值，还因为随着时间的推移，人们对手机的看法发生了变化。在最初，手机是为了方便随时保持联络，但现在，随时不能离身、必须接听的手机已经成了静心工作的障碍，人们发现有时候需要暂不接听。首先，年初采访谢家琳教授时，谈话中间连续被多个办公室电话打断，专门研究压力的她顺口说起电话带来的压力，所有打电话的人都期望你立刻跳起来接听电话，但他们没有考虑到本来连贯的工作状态（思考状态）可能就因此被打断了。其次，和人讨论正事的时候，经常需要这种情况，对方拿起电话说，不好意思，接个电话。如果是闲聊，任何打断都无所谓，但如果是谈正事，这样的做法就错误地把电话那边的人看得太重了。如果理性地分析，或许在99％的情况下，面前的人比电话那端的人要更重要。

fangjun 说：

早听说移动的秘书台要好一点

at 2005-8-17 10:46:17

brryaa 说：

没有用过中国移动的移动秘书吧，你的这些要求太容易满足了

at 2005-8-17 10:18:38

fangjun 说：

还是用了很多管理术语，比如“顾客所获价值”

at 2005-8-15 23:53:26

苌苌 说：

您这篇儿挺人性化的

at 2005-8-15 23:45:55

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