Google应如何应对危机？(by 方军)

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Google应如何应对危机？
By [ 方军 ] 2007-4-12 7:48:04

方军商业日记 2007年4月12日
Google应如何应对危机？

谷歌输入法抄袭事件，是Google在中国的一次大危机。这几天从新浪等门户网站的信息看，危机公关已经在进行中。不过，似乎到目前为止，还是仅限于危机公关层面，而非战略性地进行危机管理，因为它做的似乎主要是两个：发布声明和“消除”负面信息。危机公关，仅涉及表面，Google现在需要的是危机管理。

Google的危机比较有特点，这里尝试对之进行分析。Google在中国的传播以及这一事件有这样两个特点：

第一，Google在全球的公司品牌形象，都是靠口碑传播、媒体主动报道建立起来的。在它进入中国以前，也已经由口碑传播建立了非常好的形象。

第二，过去，处于丑闻性危机事件中的公司，遇到的都是来自反对者或幸灾乐祸式的批评；而对Google激烈批评的是却是两类人，对Google有好感的人，和一些说“这么好的公司也干这样的事？”的人。

因而现在要做的，不应该只是消除负面，也不应是通过大众媒介传播，而是要重建在这个核心群体心目中的正面形象。更糟糕的是，它现在做的不太透明的危机公关，由于外界难以判断其做法的对错，无端的猜测可能导致它的公司形象进一步受损。

那么，它该如何重建正面形象？

首先，明确地承认问题，提出可信的解决方法。在知名的危机管理案例中，泰诺事件和英特尔CPU浮点运算错误事件，都是以坦诚面对挽回损失的。

第二，对外界解释为什么这样的事情会发生，并说明“这一事件是意外”。

以上两点，都需要李开复出面。原因一，在Google的中国部分，只有他的话能代表公司。原因二，李开复在过去两年通过各种方式建立了“好名声”，现在，他可以用这个名声帮助Google。

第三，借此时机向外界介绍Google中让人关心的部分，比如Google如何开发产品（借此也可解释为什么这一事件是意外）等等，展现技术实力和创新能力。不重复负面，而是强调正面，才是正确的方式。它现在要避免的，是被人看成和搜狗是一类。

具体怎么样做危机管理，相信Google中国部分的管理层及它的公关公司应该有很多方法。但问题是，它现在的大方向就错了，现在它做的，始终是让自己和搜狗放到一起，让自己和负面联系在一起。

另外，还可能演变出一种最糟糕的情形。如果在应对这一事件的过程中Google最终也变得和这个行业的一些公司一样，那才是Google在中国真正的危机，那个时候它的中国部分给Google惹的麻烦可能比现在要大得多。

声明：本人与Google/谷歌以及它的公关公司没有任何接触。

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In Search of Good Playing field, Good Business and Good Management

相关链接：
抄袭者谷歌（方军商业日记 2007年4月9日）

一点补充：知名IT公司，现在在中国做得比较好的，当数吃过苦头的微软。多年前，它在全球被描绘成垄断的魔鬼，在中国，大家也真心痛恨它（和Google相同的是，大家还用它们的产品，但用微软的操作系统是没办法，用Google的产品是因为喜欢）。这之后，微软在中国就做得越来越“好”了，MSN Messager悄悄地成为一个群体的电脑标准配置，有广告的、很难用的Live Spaces照样吸引无数人在其上写blog、贴照片。

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fangjun 说：